En 2012, les prestations payées par les assureurs, selon le président de l'Association professionnelle des sociétés d'assurance du Burkina (APSAB), André Bayala, s'élevaient en assurance vie (éducation, santé, retraite) à sept milliards et demi de F CFA et en assurance non vie (incendie, accident, risques divers et transports) à douze milliards de F CFA. Ces chiffres témoignent de la bonne santé des compagnies d'assurance au Burkina Faso. Certaines d'entre elles ont bien voulu nous ouvrir grandement leur porte. C'est le cas du groupe Union des assurances du Burkina (UAB), avec un chiffre d'affaires de plus de 10 milliards de F CFA et la Société nationale d'assurances et de réassurances (SONAR), qui affiche 13 milliards et demi en 2012. Ces bons résultats seraient dus à la confiance renouvelée de la clientèle d'une part et à des pratiques commerciales de plus en plus agressives, d'autre part. « Nous avons une force de vente à travers les agents commerciaux que nous recrutons et formons continuellement », s'enorgueillit le directeur général de l'UAB assurance-vie, Soumaïla Sorgho. En effet, il n'est pas rare de voir ces agents sillonner les services, les écoles de formation professionnelle et bien d'autres lieux pour présenter des contrats d'assurance, moyennant des commissions versées par la compagnie pour chaque marché décroché. Ainsi, dans cette « chasse aux clients », seuls les plus convaincants s'en sortent.
Toutefois, les contrats d'assurance font l'objet de beaucoup de litiges du fait de la méconnaissance du contenu des fiches d'information, souvent difficiles à appréhender. En effet, nombreux sont les assurés qui, faisant confiance aux seuls dires de l'agent commercial ou parfois du conseiller en assurance, n'examinent le contenu du contrat pour la première fois qu'au moment du sinistre. Sont de ceux-là Kalizèta Zion, une secrétaire qui s'estime trahie par sa compagnie. « J'ai souscrit à un contrat d'assurance à SONAR-Vie en 2007 à raison de 10 000F CFA par mois que l'assureur prélevait sur mon salaire. Quand je suis partie en congé de maternité en juin 2010, on a suspendu mon salaire au niveau de mon service et j'étais payée à la caisse. De retour de mon congé, j'ai constaté que le prélèvement ne se faisait plus. Je croyais qu'on pouvait suspendre la cotisation pour une raison ou pour une autre et reprendre au moment voulu. En janvier 2012, je suis allée pour me renseigner. On me dit d'arrêter et de reprendre à zéro. J'ai donc réclamé ce que j'avais cotisé et qui s'élevait à 290 000 F CFA. Mais la compagnie dit que ce n'était pas possible parce que le contrat n'est pas allé à son terme (Ndlr : le contrat devrait prendre fin en 2036). Le montant qu'on m'a versé ne dépassait pas 100 000 F CFA. Et pour rentrer en possession de cette somme, j'ai dû faire de nombreux va-et-vient dans les bureaux de la SONAR pour l'avoir finalement en mars 2013 », raconte-t-elle. Mahamadi Ouédraogo, une autre victime, quant à lui, n'a reçu aucun copeck de ce qu'il a cotisé à la SONAR. Soucieux de l'avenir de son enfant, cet ex-délégué médical en fonction à Bobo-Dioulasso a souscrit à un contrat d'assurance rente-éducation en 2011 pour une durée de 4 ans, à raison de 10 000 F CFA par mois que l'assurance devait prélever sur son compte bancaire. Mais le contrat n'est pas allé à son terme après huit mois de cotisation. Contraint au chômage, M. Ouédraogo décide de mettre fin à son contrat d'assurance. De cause à effet, sa compagnie lui fera savoir qu'il ne peut rien percevoir de ce qu'il a cotisé parce que le contrat n'est pas allé à son terme. Une explication qu'il dit ne pas comprendre. « Imaginez un peu la somme qu'elles (les compagnies d'assurance, Ndlr) vont encaisser si elles font cela à un million de Burkinabè », s'interroge l'assuré. Pour lui, la formation dispensée aux agents commerciaux des compagnies d'assurance ne serait pas de qualité si bien qu'ils ne donneraient pas toutes les informations relatives aux clauses du contrat. « Parce qu'au moment où je souscrivais, ce qu'ils m'ont dit, ce n'est pas ce que je constate réellement », réalise-t-il.
La complexité des fiches d'information
Mme Komi/Ouédraogo Franceline, une contractuelle trouve par contre qu'elle a fait une bonne opération en souscrivant au contrat assurance-vie, lorsqu'elle a été approchée par un agent commercial de la SONAR.
Elle donne un autre son de cloche : « On m'a expliqué toutes les conditions avant que je ne m'engage et depuis 1987, je n'ai aucun problème avec ma compagnie ».
Le Directeur général (DG) de l'UAB-IARDT, Jean D. Nignan tente de donner une explication. « C'est vrai qu'au sein de nos compagnies, beaucoup d'agents commerciaux sont recrutés et formés de façon sommaire en une ou deux semaines pour présenter des produits d'une discipline qui, elle-même, est complexe. Mais je ne pense pas qu'il y ait la volonté de donner de la mauvaise information aux clients. C'est certainement l'insuffisance de formation qui fait qu'entre les informations qui sont données et celles qui figurent sur le contrat, il y a des discordances et de la frustration », se défend-il.
Les clients ayant souscrit au contrat d'assurance non-vie (IARDT) ne sont pas non plus tendres à l'endroit de la compagnie. Particulièrement les propriétaires de véhicules personnels ou de transport pour qui, la souscription à un contrat d'assurance est obligatoire. Car ces derniers sont passibles de peines d'emprisonnement et d'amende ou l'un des deux, en cas d'accident si le fautif n'a pas d'assurance, selon l'officier de police major, chef de la section des accidents du commissariat central de Ouagadougou, Lada Daniel Zombré. Dans ce lot, la majorité est victime par l'illettrisme et dans une moindre mesure, par leur statut social. « Au Burkina Faso, près de 90% des transporteurs sont analphabètes. Les assureurs ne prennent pas le temps de leur expliquer toutes les garanties que couvre un contrat d'assurance. Ils disent pour un tel véhicule, l'assurance coûte tant de francs l'année et qu'il y a la possibilité de régler par tranche et c'est tout », atteste Antoine Kaboré, secrétaire général de l'Organisation nationale des transporteurs terrestres du Burkina (ONTB), également administrateur de la gare de l'Est de Ouagadougou.
Le temps mis pour être dédommagé
Seydou Compaoré, transporteur à la gare de l'Est en a fait les frais. « J'ai assuré mon véhicule en 2011 pour une année à la Générale des assurances. Quelques mois après, j'ai eu un accident à Koupèla. J'ai demandé à ma compagnie d'assurance de régler l'affaire avec la police. A ma grande surprise, la compagnie a informé la police que mon assurance n'était valable que pour trois mois. J'ai été donc contraint de m'assurer dans une autre compagnie d'assurance, afin de rentrer en possession de mon véhicule qui était en fourrière », témoigne-t-il.
A ces reproches, s'ajoutent d'autres difficultés auxquelles les clients font face. Il s'agit du temps mis pour le dédommagement et même le montant versé. En effet, en cas d'accident, la compagnie d'assurance désigne un expert pour évaluer les dégâts subis par l'assuré. Avec les procédures, le client peut attendre près d'une année avant d'être dédommagé. « J'ai ainsi cherché à comprendre pourquoi cela tarde, ils m'ont dit que c'est par ordre d'arrivée, donc, il faudra que j'attende mon tour avant qu'on ne me satisfasse. Quand le montant du dédommagement n'est pas élevé, le processus n'est pas lent. Mais dès lors que la somme est élevée, c'est mieux d'attendre chez toi qu'on t'appelle », confie Oumarou Kiéma, président de la Fédération nationale des taximans du Burkina. Las d'attendre le dédommagement, certains clients assignent parfois leur compagnie en justice. Des faits que le directeur des sinistres et du contentieux de SONAR-IARD, Abdou Hasine Salia, reconnaît, même s'il précise au passage qu'il y a moins de contentieux qui vont sur la table du juge ces derniers temps. Vérification faite, il ressort qu'au cours des deux dernières années (2012-2013), le Tribunal de grande instance de Ouagadougou (TGI) a enregistré 57 contentieux ayant opposé les clients à leur compagnie d'assurance, toutes plaintes confondues.
Dans le milieu des assurances, l'on ne se reconnaît pas totalement dans le profil présenté par les assurés. Bien au contraire, les assureurs estiment que les clients ne prennent pas le temps de mieux s'informer. Selon Soumaïla Sorgho, pour ce qui concerne sa compagnie, la proposition de contrat d'assurance est accompagnée d'une notice d'information qui permet à l'assuré de voir ce à quoi il s'engage. « C'est un contrat qui comprend des conditions générales et particulières et qui détaillent tout ce que l'agent commercial aura à dire au client. Si l'assuré prend le soin de lire ces conditions, il n'y a pas de raison qu'il soit surpris, d'autant plus que nous sommes régis par une réglementation qu'on appelle code CIMA (Ndlr : Conférence interafricaine des marchés d'assurances) », insiste-t-il. De plus, à côté de ses objectifs qui sont entre autres, de promouvoir la profession, de défendre ses intérêts et de veiller à ce que le personnel soit bien formé, l'APSAB, à en croire son président, André Bayala, veille à ce que des brebis galeuses (compagnies d'assurance) ne se trouvent pas dans ses rangs. « Si avec l'assureur, vous n'avez pas gain de cause et que vous croyez être dans votre droit, vous pouvez vous plaindre à la direction des assurances qui est logée au ministre de l'Economie et des Finances, c'est l'organe de tutelle. Au-delà de l'Etat, vous avez un organe supranational, la CIMA qui abrite la commission générale des contrôles des assurances, laquelle commission veille à la défense rigoureuse des intérêts des assurés », défend-il. Qu'à cela ne tienne, Jean D. Nignan pense qu'il appartient aux compagnies d'assurances de mieux faire connaître la profession.
Paténéma Oumar OUEDRAOGO
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Communiquer au-delà de la publicité
Des six compagnies d'assurance que nous avons contactées dans le cadre de cette enquête, seules deux (la SONAR et l'UAB) ont accédé à notre requête. Les autres, quant à elles, n'ont jusqu'à ce moment où nous bouclions notre article, donné de suite à notre demande d'entretien, malgré nos multiples démarches et coups de fil. Si par exemple, à la Générale des assurances on évoque l'indisponibilité du DG, au niveau de l'Allianz Burkina assurance, l'on préfère ne pas aborder le sujet sous prétexte que le président de l'APSAB se serait prononcé. A Raynal assurances, notre fiche de rendez-vous de l'après-midi du mardi 12 novembre 2013 que la secrétaire à l'accueil nous a invités à remplir est restée sans suite. Que cachent ces compagnies d'assurances ? Mystère et boule de gomme. Une petite recherche nous a permis de comprendre plus ou moins la façon dont les cotisations des assurés sont gérées. En effet, pour un client qui souscrit à un contrat d'assurance-vie par exemple, la compagnie ponctionne, dès le premier versement, des frais sur la cotisation appelés « frais de gestion ». Il faudra attendre pendant plusieurs années pour que cette perte initiale soit rattrapée par les intérêts perçus pour l'épargne. Ainsi donc, un assuré qui voudrait faire un rachat avant les deux premières années ne percevra rien parce que l'argent appartient à la compagnie. En outre, des pénalités sont appliquées à la valeur du rachat du contrat avant dix années de cotisations pleines et régulières. Au-delà des dix années, les pénalités ne sont plus applicables.
P.O.O.
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Un agent commercial mis à l'épreuve
Afin de savoir comment un produit d'assurance (contrat) est présenté aux clients, nous nous sommes mis à la place du client, fonctionnaire dans une école professionnelle et avons approché à tout hasard, un agent commercial X d'une compagnie d'assurance Y de la place pour un entretien sur le contrat retraite.
Sidwaya (S.) : Que retenir de l'épargne retraite ?
Agent commercial (A.C.) : Le produit a pour nom Epargne-retraite-avenir. Au niveau de la Caisse autonome de retraite des fonctionnaires (CARFO), il y a un pourcentage qui est prélevé et qui vous est réservé. Mais dès qu'on arrive à la retraite, on se rend compte que ce que la CARFO a prévu pour vous est insignifiant, alors que dans la grande famille l'on a toujours besoin de vos soutiens. A un travailleur en activité, l'assureur peut proposer de cotiser par exemple 5 000 F CFA par mois. Pour le prélèvement, il se fait, en passant par le Trésor et il n'y a pas de frais de gestion ou de transaction et le montant de prélèvement apparaît sur le bulletin de salaire. Ensuite, nous ouvrons un compte spécialement en votre nom et le Trésor ne fait que verser la somme à ce niveau. Dès que le contrat aura une année, il y a le système d'intérêt que nous mettons en place et le compte va produire un intérêt de 3,5%. Le capital et son intérêt deviennent un nouveau capital où on prélève un intérêt jusqu'à la fin de votre carrière. En plus de l'intérêt que le compte produit chaque fin d'année, il y a la participation au bénéfice. C'est-à-dire que nous travaillons parallèlement avec l'argent que vous nous avez confié pour avoir des bénéfices. Sur les 100% des bénéfices que nous allons réaliser, 20% reviennent à la compagnie d'assurance et 80% vous reviennent de droit. Un mois après cessation de service, votre effort personnel, les différents intérêts que le compte produit et les bénéfices que l'assurance va vous ajouter, c'est le tout qui forme le capital final. En ce moment, vous pouvez le récupérer en une seule fois pour pouvoir réaliser un projet, ou vous le prenez sous forme de pension. Dès que vous commencez, le compte est bloqué pour les deux premières années. C'est-à-dire qu'avant deux ans, vous ne pouvez pas toucher à votre argent. A la dixième année, vous pouvez toucher à votre argent mais seulement une partie. Si vous le touchez, on attire votre attention de le rembourser parce que c'est fait pour la retraite. Mais cette somme est prélevée de la caisse et non de votre compte. C'est un prêt que l'assurance vous fait et vous remboursez avec 1% d'intérêt. Au moment du calcul de vos intérêts, ceux-ci vont porter sur les intérêts prévus par le montant initial.
S. : Et si je veux arrêter définitivement ?
A.C. : Il y a cette possibilité. Mais nous conseillons aux uns et aux autres de garder le compte, au moins pendant 10 ans.
S. : Et avant les 10 ans ?
A.C. : Pour éviter cette pénalité, on vous permet de suspendre la cotisation. Le compte est toujours en vigueur, mais il n'est plus alimenté. Si vous voulez reprendre la cotisation, vous pouvez augmenter la cotisation de 1000 à 2000F CFA pour que le temps mis pour la suspension soit rattrapé.
Propos recueillis par P.O.O.
